12月20日，天津市消费者协会、北京大学电子商务法研究中心、北京阳光消费大数据研究院、消费者网发布《网约车服务消费者满意度调查》。
本次调查对滴滴出行、首汽约车、曹操出行、阳光出行、高德打车、百度打车、腾讯打车、美团打车8个网约车自营及聚合平台进行全程消费体验。
出品 | 网经社
撰写 | 无痕
审稿 | 云马
配图 | 网经社图库
模式分化：网约车自营平台获八成消费者青睐
调查结果显示，超八成（80.66%）受访者表示侧重选择网约车自营平台，只有不到两成（19.34%）受访者表示侧重选择网约车聚合平台。
调查结果还显示，超六成（62.57%）受访者将安全作为选择网约车的首要关注因素，占比明显高于便捷性（49.30%）和价格（37.51%）。
此外，据交通运输部发布的网约车数据显示，11月份共收到订单信息9.04亿单。其中，面向乘客、与网约车平台公司共同提供服务的平台（俗称网约车聚合平台）完成2.77亿单，环比下降0.1%。
数据还显示，在订单合规率方面，网约车自营平台的合规率高于网约车聚合平台。
对此，网经社电子商务研究中心移动出行分析师陈礼腾表示，在网约车行业历经十余年发展后，市场格局已从早期的野蛮生长逐步转向规范化发展。
从商业模式来看，自营平台更类似于传统运输企业的数字化升级，强调对运力资源的直接控制；而聚合平台则类似于电商导购平台，通过整合多方资源降低运营成本。
网约车市场的模式分化，本质上是资源整合方式与责任承担机制的差异。
其中，自营平台以“平台直接运营+全链条管控”为核心特征，通过直接招募、管理驾驶员和车辆，构建起完整的服务闭环，典型的自营平台如滴滴出行、首汽约车、如祺出行、T3出行、曹操出行等。
而聚合平台则以“信息撮合+流量分发”为核心，作为“平台的平台”接入各类中小网约车服务商，自身不直接参与运输服务的执行。典型的聚合平台如高德打车、美团打车、腾讯出行等。
陈礼腾指出，两种模式的竞争，在市场份额与消费者偏好上呈现出鲜明的分化态势。在这一过程中，自营平台凭借其在安全审核、主体责任和服务质量方面的显著优势，稳稳占据市场主导地位，获得超八成消费者青睐。
同时，在品牌建设方面，自营平台通过统一的服务标准和品牌形象更容易建立消费者信任。
安全闭环：自营平台构建全流程管理体系
调查结果显示，近六成（58.87%）受访者认为自营平台安全审核和主体责任更明确，其次是客服与售后处理更高效（45.06%）、服务质量更稳定（37.05%）；近半（48.74%）受访者认为聚合平台可能出现低价低质现象，其次是售后责任划分不清（41.03%）和安全保障相对较差（31.64%）。
自营平台之所以能获得消费者青睐，关键在于其构建了“从准入到售后”的全流程安全管理体系：
首先是驾驶员准入把控，自营平台普遍实行“三证核验+背景审查+培训考核”的复合准入机制，这种严格筛选确保了驾驶员队伍的专业性与可靠性。
其次是行程全程可控，自营平台通过车载智能终端实现行程实时监控，可对急加速、急刹车、分心驾驶等危险行为进行实时预警。滴滴出行的“安全中心”功能更集成了一键报警、行程分享、紧急联系人同步等创新功能，形成“技术防护+人工干预”的双重保障。
最后是售后责任直连，一旦发生纠纷或安全事故，自营平台作为运输服务的直接组织者，能够“一站式”处理投诉、理赔等事宜，避免出现聚合平台常见的“踢皮球”现象。调查显示，45.06%的消费者认为自营平台“客服与售后处理更高效”，正是这一优势的直接体现。
此外，调查结果还显示，也有部分受访者则会出于运力更强（32.1%）、承运商选择更丰富（18.09%）以及便于多家比价（8.6%）等因素，选择聚合平台。但这些优势并未撼动消费者对安全与责任的核心诉求，难以成为主流选择的决定性因素。
责任边界：网约车平台需将安全内化为运营之"锚"
调查发现，多个网约车平台在其用户协议中设置了针对第三方服务或自身责任的限制或免除条款，涉嫌为减轻或免除自身责任的不公平格式条款。
调查结果表明，部分平台通过单方面拟定的格式条款，将聚合模式下因接入第三方服务商可能产生的服务质量与安全风险转移给消费者，实质上规避了平台在服务组织、资质审核与纠纷协调中应承担的主体责任。
随着2023年4月五部门发布《关于切实做好网约车聚合平台规范管理有关工作的通知》首次明确聚合平台的"核验责任"、"首问负责制"和"先行赔偿责任"三大核心义务，后续关于聚合平台的监管文件陆续出台。
陈礼腾认为，网约车聚合平台的轻资产商业模式与消费者安全需求之间存在矛盾。平台通过格式条款将安全风险、质量风险转移给消费者和第三方服务商，而自身仅承担有限的信息撮合责任。当乘客在聚合平台遭遇服务问题时，这些格式条款造成了消费者维权障碍，形成典型的"踢皮球"现象。
网约车聚合平台的责任界定问题，本质上也是平台经济可持续发展的问题。平台经济的价值在于通过技术连接创造效率，而非通过法律技巧转嫁风险。
陈礼腾建议，对于自营平台而言，应继续发挥其在安全审核和主体责任方面的优势，同时加强技术投入和服务创新，提升用户体验。对于聚合平台而言，则需要加强资质审核和责任划分，提高服务质量透明度，避免消费者维权困境。
无论是自营模式还是聚合模式，只有将安全真正内化为平台运营的“锚”，将主体责任作为发展的“舵”，不断优化服务体验，才能在激烈的市场竞争中行稳致远，最终实现消费者权益保障、平台健康发展与社会出行效率提升的多赢格局。